Czym jest komunikacja wewnętrzna?

Standardowe podejście do komunikacji wewnętrznej w firmie jest następujące: Organizacja jest przedstawiona jako niezależny byt, wewnątrz którego wydarzają się jakiej procesy. Można powiedzieć, że organizacja jest na te procesy swego rodzaju naczyniem. Jednym z takich zjawisk występujących w firmie jest komunikacja wewnętrzna.

W takim naczyniu komunikacja zachowuje się jak ciecz: przyjmuje ona jego kształt i jest ograniczona jego strukturą. Jest też jednym z wielu elementów, które muszą się w tym naczyniu zmieścić. Co więcej, wszystkie procesy, jakie są jej częścią, to tylko jej chwilowe przejawy. Oznacza to, że według standardowego podejścia, komunikacja nie jest czymś stałym, a raczej pojawia się w zależności od aktualnego na nią zapotrzebowania. Zupełnie jak parująca i skraplająca się ciecz, zależna od warunków otoczenia.

Widoczne jest to w definicjach komunikacji wewnętrznej. Jedna z nich mówi, że komunikacja wewnętrzna to transmisja informacji między członkami lub częściami organizacji. Inna z kolei mówi o grupie procesów i narzędzi odpowiedzialnych za efektywny przepływ informacji i współpracę między pracownikami wewnątrz organizacji.

Matthew Koschmann, profesor departamentu komunikacji Uniwersytetu Kolorado proponuje natomiast inne podejście. Twierdzi on, że każda organizacja… jest swoją własną komunikacją wewnętrzną. Tak, dosłownie. Według niego komunikacja wewnętrzna to coś więcej niż tylko transfer informacji. To proces, który kształtuje firmową rzeczywistość i pozwala na ciągłe tworzenie i reinterpretowanie społecznego świata.

No dobrze, ale co to właściwie znaczy?

Znaczy to mniej więcej tyle, że żadna organizacja nie jest w stanie istnieć bez komunikacji wewnętrznej. Co więcej, komunikacja jest zarówno fundamentem istnienia każdej firmy, jak i jej nadbudową.

Organizacja to nic więcej jak zbiór ludzi, którzy zdecydowali się zaangażować w stworzenie czegoś, co wymaga ich współpracy. Wyrazem tego zaangażowania są manifestacje ich aktywności. To, co składa się na działanie organizacji to relacje, wiadomości, interakcje, symbole, kontrakty — czyli po prostu: komunikacja.

Oczywiście, organizacja posiada też na przykład pewne dobytki materialne, jednak wciąż, bez komunikacji są one bezwartościowe. To możliwość operowania na nich między ludźmi sprawia, że nadawana jest im wartość.

Na co dzień łatwiej nam funkcjonować używając uproszczonej definicji komunikacji wewnętrznej — tej, w której jest ona elementem wewnątrz naczynia. Piszemy maile, wykonujemy telefony, informujemy o postępach prac. Jednak prawdziwa waga komunikacji wewnętrznej wyłania się w bardziej złożonych sytuacjach: Gdy chcemy przekazać swoją ideę, rozwiązać konflikt interpersonalny, dostrzec ukryte formy kontroli czy zrozumieć prawdziwą dynamikę swojej firmy.

Dopiero przy bliższym poznaniu widzimy wszystkie, ukryte na co dzień struktury. Otwiera się przed nami nowa, społeczna rzeczywistość, cała kultura, ideologia, rozkład władzy, światopogląd grupowy i indywidualny.

Organizacja to komunikacja. Nie element ani fragment. To podstawa, bez której żadna firma nie istnieje. A skoro jest ona tak istotna, to warto zastanowić się, z czego to właściwie wynika.

Dlaczego komunikacja wewnętrzna jest ważna?

Badania pokazują, że 74% pracowników czuje, że omija ich ważna część informacji na temat firmy. Warto zastanowić się, jak takie poczucie wpływa na motywację pracowników. Czy sami chcielibyśmy obcować, nawet nieformalnie, z grupą, która zataja przed nami część wewnętrznych informacji? Czy czulibyśmy się wtedy zmotywowani, by działać na jej rzecz?

Dobra komunikacja wewnętrzna pozwala pracownikom być na bieżąco ze wszystkimi działaniami firmy. Znają oni wtedy swoje zadania i możliwe pole działania. Wiedzą, na co mogą sobie pozwolić przy aktualnej kondycji firmy. Popełniają dzięki temu również mniej błędów. Przede wszystkim jednak mają jasność i poczucie bycia uwzględnionym w jej życiu.

Jeśli otrzymają wszystkie te informacje, to są oni w stanie stworzyć pełniejszy obraz organizacji. Dzięki temu wiedzą również, o co warto dopytać w razie wątpliwości, gdy czują, że obraz ten staje się niespójny. To z kolei pomaga zrozumieć i wpasować się w określoną kulturę organizacji. Pewność odnośnie do tego, w jakim otoczeniu się znajdujemy, jakie zachowania są tu akceptowane i co nas motywuje, jest kluczem, by czuć się wśród współpracowników swobodnie.

Prawdziwa swoboda pozwala bowiem na pojawienie się wewnętrznej (niewynikającej z nacisków z góry) motywacji i zaangażowania. Jeśli wiemy, że mamy zapewnioną przestrzeń do interakcji, a sama interakcja odbywa się na partnerskich zasadach, to będziemy chcieli angażować się bardziej.

Zaangażowanie to może objawiać się przez wkład w zadania i projekty, ale również w życie firmy po godzinach pracy. I nie chodzi tylko o spotkania, ale nawet o zadawanie pytań, czy komentowanie postów z firmowego bloga.

Taki styl działania to również przepis na zachowanie spokoju w dobie kryzysu. Jeśli pracownicy znają plan, wiedzą, że komunikacja działa sprawnie i mają do niej zaufanie, to będą działać z rozwagą i dla dobra grupy. Wtedy nawet trudne rozmowy pełne są respektu i szczerości z obu stron. Otwiera to również furtkę do debat, dyskusji i krytycznego feedbacku.

4 kroki do stworzenia skutecznej komunikacji wewnętrznej

Krok I: Identyfikacja

Prawdziwą sztuką jest dobre wytyczenie celu. Jeśli dobrze rozumiesz swój biznes, wiesz, dla kogo tworzysz, to będziesz w stanie bez problemu przekazać swoją wizję pracownikom.

Jasno określony cel firmy pozwala na formułowanie klarownych planów i strategii. Te z kolei znajdują swoje odzwierciedlenie w produktach firmy, jej głosie czy nawet w obranym stylu wizualnym.

Zdefiniowanie celu firmy obejmuje również zdefiniowanie celu komunikacyjnego. Warto zastanowić się, co właściwie chcemy osiągnąć. Jeśli problem leży w niewystarczającym dostępie do informacji o prawach pracownika, to nie będziemy szukać rozwiązania w większej integracji wewnątrz firmy.

Obranie celów komunikacyjnych pomoże nam zdefiniować, czym jest dla nas sukces w zakresie komunikacji wewnętrznej. To z kolei pozwoli na podzielenie realizacji celu komunikacyjnego pomiędzy różnych pracowników. Dzięki temu możemy upewnić się, że cel ten będzie stopniowo realizowany.

Krok II: Tworzenie

Dlaczego tak trudno jest zdobyć uwagę ludzi? Bo jesteśmy oszczędni. Nie wykorzystujemy energii, by przeanalizować i zapamiętać wszystkie informacje, na które natrafiamy. Zwłaszcza przy dzisiejszym natłoku danych potrzebujemy filtrów, które pozwolą nam wybrać to, co najistotniejsze.

Jest to jednak proces wymagający i często nużący. Z tego powodu, jeśli chcemy, by nasza informacja dotarła w satysfakcjonujący nas sposób do adresata, to postarajmy się, by nasze przekazy były krótkie i rzeczowe. Niech będą także kierowane do konkretnych ludzi. Nie wszystkie informacje są interesujące dla wszystkich odbiorców.

Warto również, by wiadomości były ubogacane (np. poprzez dołączenie do nich filmu). Taki sposób przyciąga uwagę i sprawia, że łatwiej jest zapamiętać główne przesłanie. Stworzenie dobrego komunikatu wymaga też więcej pracy, przez co zastanowimy się trzy razy, nim napiszemy kolejnego niepotrzebnego maila.

Dodatkowo pamiętajmy o stworzeniu pewnego standardu komunikacji. Przykładowo, przy przekazywaniu pracownikom zadań należy robić to zawsze tym samym kanałem w podobny sposób. Wtedy pracownicy będą zawsze wiedzieli gdzie szukać i kiedy oczekiwać potrzebnych informacji.

Krok III: Dostarczenie

Pierwsze i najważniejsze — niech informacje będą dostarczane na czas. Braki w tym zakresie sprawiają, że firma działa w oparciu o nieaktualne założenia i wytyczne. Powoduje to frustrację zarówno pracowników, jak i klientów.

Prosty przykład: Wyobraźmy sobie, że jesteśmy w sklepie i chcemy kupić grę w promocji. Dopiero przy kasie dowiadujemy się jednak, że żadnej promocji nie ma. Denerwujemy się na kasjerkę, gdyż przyjechaliśmy specjalnie po tę jedną rzecz. Kasjerka denerwuje się, gdyż nikt jej o żadnej promocji nie powiedział. Dzwoni ona więc do kierownika, który zdobywa informację, że promocja skończyła się jakiś czas temu. Kto jest winny? Nie ma winnych. Problem leży w aktualizowaniu informacji.

By tego uniknąć, warto upewnić się, że pracownicy mają stały dostęp do wszystkich potrzebnych danych. Można to zrealizować poprzez stworzenie specjalnego hubu informacyjnego np. w postaci aplikacji na telefon. Ważne jednak, by wgląd do najważniejszych informacji nie był utrudniony przez zalew zbędnych plików, jak czasami ma to miejsce w niezorganizowanych intranetach.
(Co ciekawe — według badań tylko 20% pracowników uważa, że ich narzędzia komunikacyjne są „mobile friendly”)

Warto również stworzyć pracownikom specjalne miejsce do przedstawiania swoich pomysłów. W końcu są one wyrazem zaangażowania, jak i świetnym sposobem na zrozumienie innej, wewnętrznej perspektywy. Dodatkowo nie wszyscy chcą dzielić się swoimi pomysłami na forum. Zwykły moduł w aplikacji wystarczy jednak, by znacząco ułatwić ten proces.

I ostatnie: Używajmy wielu kanałów komunikacji. Niech będą to dedykowane aplikacje, e-maile, wpisy na blogu czy social media. Wszystkie jednak powinny mieć swoje konkretne zastosowanie. Pracownik musi wiedzieć gdzie szukać jakich informacji. Chcąc dowiedzieć się o ostatnich sukcesach firmy, uda się on na bloga, a szukając danych podsumowujących półrocze, odnajdzie stosownego maila.

Krok IV: Sprawdzenie

Jasno określony cel komunikacyjny pozwoli nam sprawdzić, jak postępuje jego realizacja. Przykładowo, bardziej świadomi życia firmy pracownicy będą stopniowo gromadzić o niej większą wiedzę. Możemy więc sprawdzać ich rozwój w zakresie pełnionych funkcji poprzez testy czy rozmowy.

Ważne jest też zbieranie od pracowników feedbacku na temat działania organizacji i efektywności komunikacji. Może mają oni jakieś nowe pomysły? Może wskażą nam rzeczy, które wymagają jeszcze ulepszenia? W końcu to oni są, zgodnie z podejściem Koschmanna, fundamentem tworzącym komunikację, a zatem i całą organizację.

No i przede wszystkim — dobrze skomunikowana społeczność to zintegrowana społeczność. Dobrze, jeśli pracownicy działają również w sposób nieformalny, tj. nie rozmawiają jedynie o pracy i spotykają się również poza firmą. Jest to zawsze wskaźnikiem wysokich morali i integracji zespołu. Komunikacja nieformalna często potrafi szybko załatwić wiele spraw, które bywają bolączką komunikacji formalnej.

 

Jeśli chcesz przeczytać więcej o komunikacji wewnętrznej, to sprawdź nasz artykuł o tym dlaczego warto wdrożyć w firmie aplikację do komunikacji.