Abilio Diniz jest brazylijskim biznesmenem, który swego czasu popadł w długi spór ze swoim francuskim partnerem biznesowym. Walczył o kontrolę nad dużą firmą, którą zbudował ze swoim ojcem od zera. Abilio był głównym udziałowcem, ale Francuz miał kontrolny pakiet akcji. Spór był tak zaciekły, że Financial Times nazwał go “jedną z największych międzynarodowych rozgrywek w historii”.

Abilio stwierdził, że Francuz nie traktuje go z szacunkiem. To doprowadzało do tego, że podczas spotkań wybuchał gniewem, krytykował, a tym samym zaogniał konflikt. Negocjacje stawały się jeszcze trudniejsze i nie było widać ich końca.

Z perspektywy czasu odważę się stwierdzić, że wyzwanie podczas prowadzenia firmy polega przede wszystkim nie na tym, aby znaleźć klientów, stworzyć dobry produkt czy trafić w niezagospodarowaną niszę na rynku. To wszystko jest ważne, pieniądze są krwią biznesu. Większym wyzwaniem jest jednak coś zupełnie innego.

Jeden z moich pierwszych postów na profilu Turkusowego Startupu na facebooku mówił o zasadach prowadzących do sukcesu firmy. Nadal w pełni się pod tym podpisuję.

Patrząc bardziej ogólnie na te 12 pytań, wszystkie one dotyczą relacji w firmie. Dzisiaj chciałbym rozwinąć ten temat i znaleźć sposób, żeby odpowiedź na te pytania zawsze brzmiała „TAK” i co ma z tym wspólnego szacunek, o którym mówił Abilio Diniz.

Jeśli czytałeś mój post na temat firmy Marco z Gliwic, to widziałeś pewnie ich filmy promocyjne, w których na początku pojawia się cytat prezesa Marka Ślibody:

Bez szacunku dla ludzi oraz ciągłego doskonalenia nie można odnieść długofalowego sukcesu.

Serio wierzysz, że ma to jakiś sens? Postaram się pokazać, że tak.

Jestem pod wrażeniem książek amerykańskiego specjalisty w zakresie negocjacji o nazwisku William Ury. Napisał m.in. “Dochodząc do TAK” oraz “Siła pozytywnego NIE”. Przykład konfliktu z Abilio Dinizem pochodzi z jednej z jego książek: “Dochodząc do TAK ze sobą”. Książka nie skupia się wyłącznie na szacunku. Jest to jeden z sześciu elementów, o których pisze William. Myślę jednak, że jest to najważniejszy z nich. Kierując się zasadami, które tam opisał, William Ury doprowadził do tego, że wieloletni konflikt Abilio Diniza ze wspólnikiem został rozwiązany już po czterech dniach.

Kiedy Abilio Diniz wybuchał gniewem podczas rozmów ze wspólnikiem, druga strona przestawała czuć się szanowana. To jest naturalne i działa też w przypadku każdego innego zachowania. Jeśli ktoś Cię atakuje, masz ochotę odpowiedzieć atakiem.

Masz jednak wybór. Pomiędzy uczuciem, jakie się w Tobie pojawia a reakcją jest zawsze krótka chwila, w której możesz podjąć decyzję, co zrobisz. Jeśli ktoś na Ciebie wrzeszczy, rzuca oskarżenia i nie pozwala dojść do głosu, to możesz odpowiedzieć tym samym. I pewnie będziesz czuł się usprawiedliwiony.

Ale jako rozumne istoty mamy możliwość wybrania innej reakcji. Możesz spojrzeć na sytuację z boku, obserwować jak zaciskają Ci się szczęki i czerwieni twarz, możesz być ciekaw tego, co się z Tobą dzieje. I nie poddawać się impulsywnym reakcjom. Bo atak będzie rodził dalszy atak. Jeśli z kolei zdobędziesz się na szacunek, to z dużym prawdopodobieństwem możesz liczyć na to samo z drugiej strony. Oczywiście mam tu na myśli także szacunek dla samego siebie. Jeśli ktoś na Ciebie wrzeszczy, to nie jest to w porządku, ale można nie godzić się na takie zachowanie jednocześnie okazując tej osobie pełen szacunek.

Szacunek jest pierwszym krokiem do mnóstwa dobrych rzeczy. Jeśli będziesz go okazywać, to zrezygnujesz z krzywdzącego oceniania innych. A jeśli nie będziesz oceniać, łatwiej Ci będzie wczuć się w sytuację drugiej osoby i ją zrozumieć. To rodzi empatię, która tym bardziej pomaga w rozwiązywaniu konfliktów.

Dennis Williams był przywódcą związkowym w pewnej dużej firmie. Od dziesięcioleci relacje między pracodawcą a związkowcami nie układały się najlepiej. Pewnego dnia w sali konferencyjnej firmy siedziało czterdzieści osób z kierownictwa oraz dwadzieścia ze związków zawodowych. Mieli podjąć negocjacje w sprawie nowych umów o pracę.
Dyrektor reprezentujący zarząd zaczął od stwierdzenia: “Jesteśmy tu tylko dlatego, że prawo tego od nas wymaga. Nie ufamy wam i nie podoba mi się to, co robicie”.

Wyczuwasz w tym jakiś szacunek dla związkowców? Czy raczej lekceważenie? Gdybyś był w tej sytuacji, to jak byś zareagował?

Dennis Williams miał ochotę na atak, krew się w nim gotowała, ale zdobył się na szacunek. “Słyszę, co pan mówi, i powiem panu, dlaczego tu jesteśmy. Jesteśmy tutaj, żeby się przekonać, czy możemy z wami współdziałać, by razem wypracować najlepsze rozwiązanie dla waszych pracowników – dziesiątków tysięcy ludzi, dzięki którym firma tak dobrze prosperuje.”

Takie zachowanie na pewno nie jest łatwe ani naturalne. Naturalne jest myślenie, że ktoś nie zasługuje na nasz szacunek i że trzeba na niego zapracować. Jeśli ktoś mnie rani, to ja także ranię. Jeśli ktoś mnie atakuje, to ja też odpowiadam atakiem. Ale to droga wyłącznie do spustoszenia.

Ta jedna odpowiedź Dennisa Williamsa nadała ton wszystkim dalszym negocjacjom i doprowadziła ostatecznie do porozumienia – był to jeden z trzech przypadków w sześćdziesięcioletniej historii firmy, kiedy udało się go uzyskać bez większych walk.

W szacunku wcale nie chodzi o to, aby kogoś akceptować albo lubić. Aby okazać szacunek, nie musisz się też zgadzać z tą osobą.

Jednak aby okazać szacunek innym, musisz najpierw okazać szacunek sobie. Zadbać o swoje potrzeby, zaakceptować siebie takim, jakim jesteś i wziąć odpowiedzialność za swoje działania.

Ale nawet wtedy może być Ci trudno okazywać szacunek, szczególnie w konfliktowych sytuacjach. William Ury proponuje trzy kroki, żeby to osiągnąć.

Krok nr 1. Postaw się na czyimś miejscu.

William Ury wspomina negocjacje z syryjskimi przywódcami powstania na granicy turecko-syryjskiej. Jedna z rozmów była prowadzona z ultraradykalnym muzułmaninem i dowódcą trzytysięcznej armii. W wiadomościach takie osoby nazywa się fundamentalistami i terrorystami. W rozmowie okazało się, że zanim przyłączył się do walk studiował na uniwersytecie. Poezję. Za swoją twórczość zdobył pierwszą nagrodę w ogólnonarodowym konkursie literackim. Jeden z jego wierszy został uznany przez służbę bezpieczeństwa za wywrotowy. Był torturowany, jego towarzysze zostali zamordowani i stracił kontakt z kobietą, w której się zakochał.

Cała ta rozmowa zlikwidowała stereotyp fundamentalisty, jaki William miał do tej pory w swojej głowie i pozwoliła mu zrozumieć dlaczego ten facet przyłączył się do rebeliantów. To oczywiście nie usprawiedliwia jego mordów, ale ułatwia wczuć się w jego sytuację.

Krok nr 2. Poszerz swój krąg szacunku.

Ile razy czułeś się w życiu wykluczony? Dzieci czują ogromny ból, gdy rodzice je opuszczają albo ignorują. Ale wystarczy, że nie zostaną wybrane do drużyny na zajęciach wychowania fizycznego i ból jest też trudny do zniesienia. A gdy dorośniemy i szef nie zaprasza nas na spotkanie biznesowe albo koledzy z pracy zapomnieli nas poinformować o wyjściu na piwo?

Po tym jak zmienił się zarząd w firmie Barry-Wehmiller William Ury rozmawiał z robotnikami na temat tego jak im się teraz pracuje. Pracowników słuchano, pytano o zdanie i przyjmowano ich pomysły i sugestie na usprawnienie pracy. Ale szczególnie ważne było wydarzenie, gdy w czasie kryzysu finansowego w 2008 roku konkurencyjne firmy zwalniały ludzi, żeby ciąć koszty. To samo można było zrobić w Barry-Wehmiller.

Pracownikom dano jednak wybór. Robert Chapman, dyrektor generalny, zaproponował wszystkim pracownikom, żeby wzięli sześciotygodniowy, bezpłatny urlop, żeby nikt nie musiał być zwolniony. Dał tym samym wszystkim do zrozumienia, że są ważni – nikogo nie wykluczył z firmy. Przed i po kryzysie wiele podobnych zakładów zostało zamkniętych, ale Barry-Wehmiller istnieje do dziś i zatrudnia 11 tysięcy ludzi.

Co więcej, Robert Chapman napisał na ten temat książkę, a firma zdobywa popularność ze względu na to jak traktuje swoich pracowników. W ich filmie promocyjnym pojawia się nastolatka, która mówi jakże prawdziwe zdania:

Dlaczego miałbyś ryzykować dla ludzi, którzy nie traktują Cię dobrze? Dlaczego miałbyś robić więcej dla takich osób, niż jest od Ciebie wymagane?

Krok nr 3. Szanuj ich, nawet jeśli Cię odrzucą

Łatwo akceptować kogoś, kto akceptuje nas. Kiedy jednak ktoś nas odrzuca, to instynkt każe się bronić i przeprowadzić kontratak.

Dennis Williams, przywódca związkowców, zrobił jednak coś zupełnie innego. Wszystkich zaskoczył i zamiast atakować, zareagował szacunkiem. To jest też jedna z podstawowych zasad negocjatorów w rozmowach z porywaczami czy terrorystami. Gdyby zareagowali atakiem, bomby od razu by wybuchały a ludzie ginęli.

To wcale nie oznacza, że akceptują żądania terrorystów. Wręcz przeciwnie – robią to jednak w pozytywny sposób, z poszanowaniem ich godności.

Pierwszym krokiem jest jednak zawsze okazanie szacunku sobie samemu, swoim potrzebom. Jeśli to zrobisz, okazywanie szacunku innym i ich akceptowanie będzie dużo łatwiejsze.